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顧客アンケートは、集計結果から逆算して設計する


以前、お客様よりアンケートを取ろうと思っているが、どの様に中身を作成したら良いかとの相談がございました。そこで、何のためにアンケートを取るのかお聞きしたところ、「お客様の声を収集し、今後に活かしたい」と社長が言っているからとの返答が返って来ました。

話としてはわかるのですが、これで進めて、果たしてアンケートの成果は得られるでしょうか?

まず、「お客様の声を収集したい」では、範囲が広すぎて、何を質問したら良いか考えがまとまりません。

申し上げる間でもなく、アンケートを取るのは手段であり、目的ではありません。まずは、何のためにアンケートを取るのか、もう少し掘り下げて考える必要があります。

では、どうすれば、効果の高いアンケートが取れるでしょうか。私は、以下の3つのステップに従って、アンケート設計を行うべきと考えます。

アンケートの設計手順:

 1.仮説を立てる

 2.集計結果を想定する

 3.具体的な質問事項に落とし込む

最初に、「1.仮説を立てる」ですが、例えば、最近、新規案件が取れていないのは、短納期を売りにしているのが、実は顧客には、そんなに評価されていないのではないか? 自社製品の価格は高すぎるのではないか?と言った様に、自社が検証すべき仮説を立てます。

次に、「2.集計結果を想定する」ですが、実際に社長にアンケート結果を報告する報告書を想定して、どの様にデータが分析できていたら良いか、比較項目は何を入れておくのが望ましいか検討します。

そして、「3.具体的な質問事項に落とし込む」で、初めて、具体的な質問事項に落とし込みます。その際、全て記述式にすると、回答者に答えてもらえない可能性があるので、ラジオボタンで選択肢を用意した上で、その他の項目に記載欄を設けるとか、ご意見欄を設ける様な設計にします。

また、ラジオボタンで、機能、価格などの要因を選択させる場合は問題ないのですが、評価基準を5択(大変良い、良い、普通、悪い、大変悪い)にすると、何も考えずに、真ん中の「普通」に印をつけられる可能性が高まるので、選択肢は、偶数にすることをお勧めします。

なお、アンケートのフォーマットは、ネット上にいくらでも転がっているので、書式そのものは、良いと思うものをマネれば良いと思います。

今までのことを踏まえ、以下に逆算してアンケートを設計した例を掲載します。

まずは、左のグラフの様に、アンケートの集計結果がどの様に加工できたら良いかイメージを考えます。その後、右のアンケート質問事項の様に、アンケートでの質問事項を具体的に考えます。

この様に、仮説を立てた上で、アンケートを集計した結果、どういう報告ができれば良いかを想定してアンケートを設計すれば、効率的なアンケート設計ができます

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株式会社バリューサーチ

代表取締役 今喜多 秀幸

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