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HPからの問い合わせを成約に結びつける方法


ホームページのコンテンツを見直し、SEO対策を行い、やっとホームページから問い合わせが来る様になったとしても、その問い合わせが、実際の成約に結びつかなければ意味がありません。

では、ホームページからの問い合わせの成約確率を上げるためには、どうしたら良いでしょうか?

ホームページから問い合わせフォームを介して、問い合わせが来た際、多くの場合は、Eメールで返答をする場合が多いと思いますが、その後は、以下の3つのパターンが考えられます。

 1.問い合わせに対する返信メールをしたが、その後、連絡が来ない 

 2.思った内容と違うという事などで、断りのメールが来る  

 3.追加で質問、要望事項などが来て、また、連絡する機会につながる

もちろん3のケースが望ましいのは言うまでもありませんが、お客様からの問い合わせに対する貴社の最初の回答メールの内容の工夫次第で、3のケースに持って行く可能性を高めることができます。

では、どうやってこのケースに持って行くかということですが、以下の方法により、お客様が再度、貴社にメールをしなければならない状態を作ります。

お客様が貴社にメールをしなければならない工夫:

 1.オープンクエスチョンを盛り込む

 2.わざと穴を開けておく

まず、「1.オープンクエスチョンを盛り込む」ですが、オープンクエスチョンとは、Yes、Noで答えられない質問です。例えば、お客様からのお問い合わせに対し、

 ・お客様の用途について詳細を質問する

 ・A案とB案を提示し、どちらがお客様にとって望ましいか、こちらから質問する

こうすることによって、お客様は貴社から投げられた質問に対し、回答をしてくれる確率を高めることができ、継続したやりとりに発展させることができます。

次に、「2.わざと穴を開けておく」ですが、これは、1回で全ての内容を盛り込むと、それで事が足りてしまうので、例えば、仕様の一部は記載しないなどをして、お客様からの質問を促すというものです。そして、お客様から反応がなければ、こちらから、「説明不足の不備があったことをお詫びすると共に、内容の説明をするメールを再度、送る」という方法です。この方法は、慣れていないとお客様の不満につながる逆効果の場合もありますので、注意して活用してください。

お客様から問い合わせが入ると、直ぐにその内容のみに答えることを考えますが、上記の通り、次につながる回答の工夫をすることによって、成約確率を高めることができます。

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株式会社バリューサーチ

代表取締役 今喜多 秀幸

中小企業診断士

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